Como perder um ou mais clientes...

Vou contar está história aqui, depois de ter esgotado todas as outras opções de resolução, pelos canais oficiais da #TAP. É basicamente a história de como é fácil perder um cliente relativamente fiel.

Em algum momento de 2019, comprei milhas da Livelo, que depois transferi para a TAP, para comprar passagens de Lisboa para São Vicente (Cabo Verde), em julho de 2020. Comprei a ida e volta de Brasília até Lisboa pela Azul e a parte de Lisboa para São Vicente com milhas da TAP. Eram passagens para 4 adultos, então gastei 400 mil milhas. Chega o mês de março de 2020 e uma pandemia atropela o mundo e os nossos planos de férias. Como a maioria das companhias aéreas, a Azul e a TAP aceitam mudar as datas das viagens, sem custos adicionais, e mudámos as nossas férias para julho de 2021. Quando chegamos mais perto da viagem, o mundo estava a tentar sair de uma segunda onda de Covid, bem mais violenta e virulenta que a primeira, e nós vimos obtidos a, desta vez, cancelar a nossa viagem. Com pequenos custos aqui e ali, as duas companhias aéreas aceitam o cancelamento, mediante vouchers para usar posteriormente. A TAP voltou com as milhas para a minha conta Miles&Go, não sem, antes, gastar horas no telefone, ouvindo música repetitiva. Uma sugestão simples: colocar uma rádio ou uma playlist de Spotify, sei lá. Enfim. O importante é que devolveram as milhas.

Até as tomarem de volta.

Explicando. Em meados de agosto, recebi dois e-mails da TAP, com 2 dos 4 vouchers que eles tinham prometido, quando cancelei a viagem. Os vouchers não são presentes. Foi a forma que eles arranjaram para reembolsar as taxas que eu tinha pago no cartão de crédito, e que não podiam ser devolvidas em milhas. Ao ver só dois vouchers, entro na minha conta e deparo-me com a desagradável surpresa de ter cerca de 120 mil milhas a menos. "Long story short", depois de alguma investigação, dei-me conta que essas milhas expiraram, simplesmente. Nota: sou cliente dos clubes da Smiles e Latam e, sempre que alguma milha está prestes a expirar, eu recebo um pequeno e-mail que me permite fazer alguma coisa o para não perder as milhas. Por isso são chamados de programas de fidelidade. Menos na TAP, aparentemente. Digo isso porque não recebi absolutamente nenhuma comunicação sobre as milhas a expirar. Nada. E não era por falta de dados meus, já que eles me ligaram algumas vezes para propor que eu assinasse o clube deles também. Hoje, depois de mais horas à espera no telefone, obtive o "lamento" final. Ficou assim mesmo, 120 mil milhas desapareceram. E a TAP espera que eu continue cliente. A única coisa que prometeram é que os 2 vouchers que faltam vão ser entregues. Não sei quando.

E não pára por aí. A minha mãe comprou uma ida e volta, de Brasília para Lisboa, também com milhas (conta dela). E ela assinou o clube deles. E hoje, perdeu o voo de volta para Brasília, mesmo estando no aeroporto com check-in feito e tudo. O erro dela foi ter errado o tipo de teste de Covid que ela precisava fazer, para voltar para o Brasil. Até aí, tudo bem. O erro foi dela. Onde a coisa estragou de vez foi que a Miles&Go queria cobrar mais de 90 mil milhas, para mudar a viagem de volta dela, sob o pretexto de que "as milhas que ela tinha usado para comprar essa passagem, entretanto caducaram". Nota importante: o valor da dita passagem de Lisboa para Brasília custava 53 mil milhas. Não me peçam para explicar isso. Como é que isso se resolveu? Eu usei 53 mil milhas da minha conta e comprei a passagem de volta da minha mãe. Entre as milhas que expiraram "na calada da noite" e a passagem que tive de comprar para trazer a minha mãe de volta, porque a TAP tem umas regras predadoras para com o seu cliente, foram-se mais de 170 mil milhas que nunca teriam sido perdidas, se a empresa de fato fosse "orientada para o cliente", muitas repetem ad nauseum.

O que sobra disto? Uma experiência de cliente horrorosa (inclusive com a minha mãe que PAGA o clube deles), uma sensação desagradável de "roubo legalizado" e uma família inteira que vai abandonar a empresa. Vender as milhas e ficar longe da TAP, é o que vai certamente acontecer. E espero, no meu canto, que o mesmo não aconteça com os outros programas de fidelidade...